Gestão de conflitos: o que é e como fazer [Guia completo]

Gestão de conflitos consiste em identificar e lidar com divergências de maneira justa e eficaz. Nas empresas, a prática melhora o clima organizacional, contribui para o aumento da produtividade e para a retenção de talentos. Assim, a gestão de conflitos é uma preocupação das lideranças e de funcionários.

Sua empresa investe em gestão de conflitos?

Dissidências existem em qualquer organização. Porém, para evitar que cresçam e prejudiquem o clima organizacional, é preciso investir em uma boa gestão de conflitos. E isso vai além de mediar discussões entre os colaboradores, incluindo também um trabalho contínuo para prevenir problemas do tipo. 

Quer saber mais sobre o que é e como fazer uma boa gestão de conflitos? Então leia este guia que preparamos sobre o assunto!

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é o processo por meio do qual divergências são resolvidas de maneira sensata, justa e eficiente, aumentando os aspectos positivos da discussão e minimizando os negativos. 

Nas empresas, uma boa gestão de conflitos permite reduzir problemas interpessoais, ganhar produtividade e até mesmo oferecer um melhor atendimento aos clientes.

Porém, para que seja bem-sucedida, a gestão de conflitos requer o uso de diferentes táticas, dependendo da situação, além de criatividade e capacidade de negociar. Por isso, essas habilidades são fundamentais para as lideranças.

Um conflito pode ser entendido como uma divergência, ocasionada por pontos de vista contrastantes. A depender de como é gerenciado, ele pode ou não evoluir para uma discussão proveitosa.

Debates são inevitáveis, sobretudo nas empresas, que são espaços compartilhados por pessoas de diferentes perfis e pontos de vista. A diversidade de perspectivas, aliás, é necessária para um ambiente plural.

Porém, quando há desentendimentos, a gestão de conflitos se torna essencial para que se mantenha um bom clima organizacional. 

Quais são as principais causas de conflitos nas empresas?

Os conflitos ocorrem nas empresas por motivos diversos, como mudanças, pressão excessiva por resultados, problemas de comunicação. 

Listamos os principais a seguir:

Mudanças

Mudanças fazem parte do dia a dia das empresas, ainda mais se estivermos falando de startups. Seja a gestão, a diretoria ou até mesmo as ferramentas adotadas, tudo está sujeito a alterações. Porém, também podem ser origem de conflitos, já que os colaboradores podem ter dificuldade em se adaptar a elas.

Para evitar esse tipo de desentendimento, é recomendado ter transparência e orientar os colaboradores quando houver qualquer novidade que afete o dia a dia deles.

Falta de integração entre diferentes departamentos

Em muitas empresas, é comum que os diferentes departamentos não se comuniquem. Muitas vezes, cada área se pauta pelos seus próprios interesses, sem levar em conta como isso afeta o restante da organização.

Essa é outra fonte de conflitos. Para evitá-los, é preciso que a empresa trabalhe de maneira integrada, com objetivos que se complementem. 

>> Leia mais: Marketing e Vendas: quando trabalham juntos, o crescimento é previsível

Pressão excessiva por resultados

A cobrança excessiva por resultados por vezes impossíveis de alcançar também pode causar desacordo entre os colaboradores. Isso torna o ambiente estressante e desarmônico, deixando a equipe mais suscetível a conflitos.

Para evitar essa situação, é preciso manter as metas alcançáveis e estimular uma cultura de bem-estar e de equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Má comunicação

Quando a empresa não se comunica com os colaboradores de maneira objetiva e transparente, cria um terreno fértil para o surgimento de boatos e intrigas. 

Além de informar sobre as mudanças, como falamos anteriormente, é fundamental que líderes e colaboradores se sintam confortáveis para se expressarem no dia a dia, evitando mal-entendidos.

Qual é a importância da gestão de conflitos?

Os conflitos trazem uma série de consequências negativas para as empresas, daí a importância de evitá-los e geri-los caso ocorram. Alguns dos principais problemas que podem surgir são perda de desempenho, baixo engajamento dos colaboradores, perda de talentos e absenteísmo.

Por outro lado, quando a gestão de conflitos é bem feita, a empresa tem uma série de benefícios decorrentes de um ambiente de trabalho harmonioso, como uma equipe engajada, uma cultura organizacional fortalecida, redução do turnover e ganho de competitividade da empresa no mercado. 

Como fazer a gestão de conflitos?

Agora que você já sabe o que é, quais são as principais causas e qual é a importância da gestão de conflitos, confira as dicas de como fazer na prática:

Deixe claros os valores da empresa

A missão, visão, valores, código de cultura e outras informações sobre a empresa devem ser divulgados desde o processo seletivo, para que os potenciais candidatos entendam se estão alinhados ou não. Depois da contratação, é importante reforçar esses pontos. 

Isso evita que colaboradores que discordam de pontos essenciais sejam contratados e pode evitar muitos conflitos no futuro.

Conheça bem a equipe

Mesmo que a empresa contrate colaboradores alinhados com a sua cultura, é saudável que existam perfis diversos nas equipes.

Os líderes devem conhecer cada pessoa, seu perfil, comportamentos e limites. Sabendo dessas características, fica mais fácil respeitar as particularidades de cada um, evitando conflitos.

Identifique problemas no início

Um pequeno problema não resolvido pode crescer e virar uma questão bem maior no futuro. Por isso, a liderança deve estar atenta para identificar conflitos menores ou em potencial e resolvê-los antes que escalem para um grande desentendimento. 

Reuniões de one-on-one e o exercício da escuta ativa no dia a dia podem ajudar os gestores a identificarem conflitos ainda no início.

Comunique-se com excelência e ensine a equipe a fazer o mesmo

A comunicação é um ponto-chave na gestão de conflitos. Por isso, os líderes precisam dominar essa habilidade. É preciso, por vezes, desempenhar um papel de diplomata, dialogando e mediando interesses. 

Além disso, o líder pode desenvolver habilidades de comunicação nos liderados, trazendo dicas, estimulando que se comuniquem de maneira clara e até mesmo sugerindo treinamentos.

Time fazendo gestão de conflitosTime fazendo gestão de conflitos

Crie um ambiente propício à troca

A resolução de problemas deve ser encabeçada pelo gestor, porém, para ser bem-sucedida, requer o engajamento de toda a equipe. É preciso deixar claro que não se trata de apontar o dedo, mas de resolver problemas que causam atritos.

Por isso, crie um ambiente acolhedor para a troca de ideias e permita que todos expressem seus pontos de vista, sempre com cuidado para não intensificar o problema.

>> Leia também: Aprenda como dar feedbacks positivos e negativos com dicas práticas

Considere todos os lados na gestão de conflitos

Ao mediar conflitos, é necessário que o gestor mantenha a neutralidade e considere todos os lados, buscando o bem-estar de todos os envolvidos. 

Tenha empatia, colocando-se no lugar dos colaboradores para entender por que reagiram de determinada maneira. Considere ainda suas frustrações, expectativas e perfil. Isso pode dizer muito sobre as causas de um conflito.

Dê sugestões e monitore os desdobramentos do conflito

Antes de tomar decisões, procure escutar ativamente e entender todos os fatos. Dialogue com os envolvidos e compreenda o que realmente aconteceu. Lembre-se: não tome decisões sem assimilar a questão e tudo o que está em torno dela.

Depois desse trabalho de escuta e entendimento, cabe ao gestor sugerir maneiras de solucionar o conflito. Além disso, monitore os desdobramentos, mesmo depois de ele ter sido solucionado. 

Seja uma liderança inspiradora e evite conflitos

Líderes estão em uma posição que permite inspirar a equipe. Uma gestão tóxica estimula que a equipe tenha o mesmo comportamento. Por outro lado, uma liderança positiva, colaborativa e respeitosa pode ter um bom impacto.

Dessa forma, ao invés de gastar boa parte do seu tempo fazendo a gestão de conflitos, é possível evitá-los. Portanto, busque influenciar de forma positiva o seu time e crie um ambiente positivo.

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