Customer Marketing: o que é e como reter e fidelizar clientes

Quando se pensa em estratégias de marketing, é comum imediatamente associá-las a planejamentos focados em atrair novos públicos. No entanto, ter procedimentos voltados para a sua base de clientes também é fundamental para o crescimento e longevidade da empresa.

Nesse sentido, o Customer Marketing, ou Marketing de Clientes, é uma ferramenta poderosa para reter e fidelizar o público, garantindo a autoridade da sua marca no mercado. Isso porque as técnicas focadas em quem já é seu consumidor aumenta as chances de renovação, além de contribuir para o alcance de novos públicos.

Quer entender mais sobre o Customer Marketing e os impactos para o seu negócio? Continue a leitura para conferir.

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O que é Customer Marketing?

Como você viu, o Customer Marketing consiste em um tipo de campanha focada em clientes que já fazem parte da sua base. O objetivo é proporcionar experiências que atendam às necessidades e interesses específicos desse grupo, aumentando a sua satisfação e o envolvimento com a marca.

Nesse sentido, o Customer Marketing tem o potencial de maximizar o valor do ciclo de vida do cliente, ao promover a recompra e incentivar a advocacy, ou seja, as recomendações positivas do consumidor para o seu meio.

Quais são as vantagens de adotar o Customer Marketing em sua empresa?

Agora que você já sabe o que é o Customer Marketing, pode estar se perguntando quais são as reais vantagens de adotá-lo em sua empresa, certo? Veja alguns pontos positivos dessa estratégia.

Menor custo

O consultor de marketing Philip Kotler, que é uma das maiores referências na área, afirmou que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Isso ocorre porque o processo de estudar um mercado, direcionar ações, acompanhar o desfecho e fazer os ajustes provoca muitos custos.

No entanto, investir em um público que você já conhece e tem acesso é mais simples e efetivo. Pensando nisso, ter parâmetros direcionados especificamente para a sua base é uma forma de reduzir as despesas e melhorar os resultados da marca. 

Mais senso de comunidade

Quando a sua marca estabelece um vínculo com os clientes, estando atenta à sua experiência, ela cria um senso de comunidade essencial para garantir a autoridade e o crescimento no mercado. 

No livro Administração de Marketing, Kotler defende também que 95% dos clientes insatisfeitos não fazem nenhuma reclamação, eles apenas deixam de consumir o produto. Por outro lado, clientes fiéis apresentam maiores chances de procurar a solução para os problemas pelos canais de contato e manter o relacionamento com a empresa.

Vendas mais qualificadas

A qualificação de leads tende a ser um trabalho que demanda muito esforço do time de marketing, não é mesmo? Porém, ao estabelecer o senso de comunidade com o seu público, o próprio cliente acaba fazendo o trabalho de divulgar a marca e atrair novos consumidores, ele se torna um promotor voluntário da sua marca.

Com o relacionamento já estabelecido entre vocês, a sua base sabe qual é a sua atuação, o mercado que você atende e os benefícios que o seu produto oferece. Assim, quando o cliente se sente valorizado e satisfeito, a tendência é que ele indique o seu produto ou serviço para as pessoas próximas que possam se interessar por ele e esse é o melhor tipo de marketing que sua empresa pode ter, pois funciona como uma prova social e por ser espontâneo, é mais autêntico e gera mais confiança. 

Considere que com as redes sociais, as opiniões de consumidores assumem um alcance ainda maior, o que pode impactar os seus resultados. Portanto, o Customer Marketing ajuda a sua empresa a se certificar de que a repercussão do seu trabalho será positiva. 

Maior aceitação em futuras campanhas

Ao estabelecer uma base fiel de clientes, sua empresa tem um território mais estável para as suas campanhas futuras, como novos produtos ou alterações na marca. Isso porque, poderá contar com defensores e promotores da empresa.

Desse modo, o público — que já conhece a qualidade do seu produto ou serviço, comprometimento e preocupação com a boa experiência do cliente — confiará que as novidades anunciadas manterão o padrão.

Assista a um vídeo com especialistas debatendo a estratégia Conversational para relacionamentos com clientes e de Marketing e Vendas:

Como implementar o Customer Marketing?

Até aqui você já entendeu como o Customer Marketing é vantajoso para reter e fidelizar clientes. Agora é hora de ver na prática como a estratégia pode ser implementada em sua empresa. Acompanhe!

Conheça a fundo a sua base de clientes

Sem dúvidas, o primeiro passo para direcionar estratégias eficazes para a base de clientes é conhecê-la com profundidade. Esse não será um desafio, afinal, você já deve ter acesso a uma parte significativa de informações importantes a respeito dessas pessoas, se fez a coleta de dados importantes para conhecê-las. 

Assim, é fundamental estudar os dados para entender melhor características, desejos e necessidades de quem compra da sua empresa. Com uma análise apurada, você poderá identificar o perfil daqueles que têm mais chances de se tornarem clientes fiéis e ter mais previsibilidade nas ações.

Fortaleça o relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um dos pilares para o sucesso de qualquer empresa. É fundamental que a pessoa que compra da sua empresa se sinta valorizada para que tenha interesse em procurar a sua marca novamente.

O bom relacionamento com o cliente abrange canais de comunicação simples e efetivos, bem como uma equipe pronta para resolver as dificuldades, com disposição para garantir a satisfação do consumidor. 

Tenha em mente que não basta ouvir as demandas, é preciso também solucioná-las e se aprimorar a partir delas. 

Faça ações personalizadas

Ciente de quem são as pessoas com boas chances de serem fidelizadas, é necessário estabelecer ações personalizadas para esse grupo. O tipo de vantagem a ser oferecida deve ser pensado com base na análise feita anteriormente. Alguns exemplos são: brindes, recado de agradecimento, recompensas virtuais, etc.

Além das ações mais simples, que acompanham a compra, é possível pensar em benefícios elaborados e complexos, como kits de presente para clientes mais assíduos, prêmios por engajamento nas redes sociais, entre outros. 

Incentive a indicação

Como vimos, a indicação é um ponto forte que pode ser favorecido pelo Customer Marketing. No entanto, em vez de contar apenas com a indicação voluntária dos usuários, você também pode proporcionar incentivos para que a sua base indique.

Para isso, uma ideia simples e muito utilizada é dar descontos ou brindes por indicação. Além de ampliar o alcance da sua marca, a chegada de novos clientes por indicação é vantajosa, pois essas pessoas já foram qualificadas para a compra por quem recomendou a sua empresa.

Tenha procedimentos no pós-venda

Um dos erros comuns das empresas é focar apenas em fazer um grande número de vendas e se esquecer do trabalho de pós-venda. O básico para quem atua no digital é ter um bom serviço de entrega, que cumpra prazos e seja transparente.

Mas o pós-venda pode ir além da entrega, com incentivos para a recompra. Uma ideia é incluir no produto um cupom para a próxima transação. Dependendo do seu nicho, menores preços para compras recorrentes também podem ser interessantes. 

Outra ideia é oferecer benefícios exclusivos, como desconto no mês de aniversário.

Seja sempre lembrado

Para garantir o seu espaço na vida do seu cliente, é fundamental que você tenha ações que façam com que ele se lembre da sua marca. Consolidar presença nas redes sociais e realizar o disparo de newsletters, são alguns exemplos de recursos que podem ser amplamente utilizados para esta estratégia. 

Para receber mensalmente em seu e-mail exemplos de newsletters efetivas, recomendamos que se cadastre na News às Claras da Cryah Agência Digital. 

No meio digital, você pode atrair e educar a sua audiência oferecendo conteúdos relevantes, como lives, webinars, blog posts, podcasts etc. Com isso, você constrói autoridade e o seu nome será lembrado.

Reduza seus custos com o Customer Marketing

O Customer Marketing é uma estratégia eficiente para fortalecer a sua marca, atrair novos clientes e fidelizar aquelas pessoas que já compram com você. E o melhor: por um custo inferior ao das campanhas para alcançar novos públicos.

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